Die 150 besten Checklisten zum Kundenmanagement

Written by Janine Grieß. Posted in Rezensionen

Nick Leithold

Autor:
N. Leithold

Die Publikation „Die 150 besten Checklisten zum Kundenmanagement“ von Renate vom Hofe, Redakteurin mit Schwerpunkt auf Vertrieb und Verkauf, ist ein Leitfaden, um Kundenbeziehungen langfristig erfolgreich auszubauen.

In der prägnanten Einleitung beschreibt die Autorin den Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt und die damit entstehenden Konsequenzen für Kunden und Unternehmen. Dementsprechend ist mit einer zunehmenden Wettbewerbsintensität bei Unternehmen und zugleich mit einer stärkeren Verhandlungsmacht des Kunden zu rechnen. Damit Organisationen wettbewerbsfähig bleiben, sieht die Autorin die Notwendigkeit in einer konsequenten und ressourcenbezogenen Ausrichtung der Kundenorientierung. Zudem thematisiert sie explizit 10 wichtige Bereiche zum kundenorientierten Vorgehen in der Unternehmenspraxis.

Das Buch ist insgesamt in 10 Kapitel untergliedert:

  • Teil 1: Es werden die Rahmenbedingungen für ein erfolgreiches Kundenmanagement vorgestellt und der Ist-Zustand des Unternehmens ermittelt.
  • Teil 2: Eine detaillierte Kundenanalyse mit Bezug auf Definition, Segmentierung, Bewertung und Management von Kunden ist Gegenstand dieses Kapitels.
  • Teil 3: In diesem Abschnitt werden unterschiedliche Strategien für eine effiziente Kundenbearbeitung behandelt. Dabei legt die Autorin ihr Hauptaugenmerk auf den    Kundennutzen und den Kundenwert.
  • Teil 4: Hier wird analysiert, ob die Betreuung der Kunden durch ein systematisches Kundenbeziehungsmanagement bereits erfolgt ist bzw. wie ein CRM-System eingesetzt werden kann.
  • Teil 5: Die Gewinnung von loyalen Kunden und die Darstellung verschiedener Maßnahmen zur Optimierung der Kundenbindung werden in diesem Teil demonstriert.
  • Teil 6: Wie die Kundenintegration bzw. die Einbindung von Kunden im Unternehmen erfolgt, wird in diesem Abschnitt geprüft.
  • Teil 7: Es werden hilfreiche Instrumente für die Kundenakquise und –rückgewinnung bereitgestellt.
  • Teil 8: Die Suche nach Optimierungspotenzialen bei der Befragung von Kunden ist Gegenstand des achten Kapitels.
  • Teil 9: Zur Verbesserung der Kommunikation mit Kunden können verschiedene Tools ihre Anwendung finden. Im vorletzten Teil dieses Buches trifft man zudem auf eine breite Auswahl an Kommunikationsinstrumenten und -kanälen.
  • Teil 10: Im abschließenden Kapitel sollen positive Kundenerlebnisse und eine hohe Kundenzufriedenheit dazu führen, loyale Kunden für das Unternehmen zu gewinnen. In diesem Sinne werden die emotionale Bindung des Kunden zum   Unternehmen sowie der kundenorientierte Aufbau der Organisation besprochen.

Für jeden Teilabschnitt beschreibt die Autorin, wie der Ist-Zustand des Unternehmens zu ermitteln ist und liefert zugleich Verbesserungsvorschläge für den Soll-Zustand. Dabei sind die insgesamt 150 Checklisten auf die einzelnen Teilabschnitte verteilt und dienen dem Unternehmen als wirkungsvolle Instrumente zur Selbsteinschätzung.

Fazit: Dieses Buch bietet ein breites Spektrum an wertvollen Checklisten zur Analyse ihrer Unternehmensaufstellung. Ich empfehle dieses Buch einerseits allen Unternehmen, die konkurrenzfähig bleiben möchten und einen Handlungsbedarf in ihrer strategischen Ausrichtung zum Kunden sehen. Andererseits finde ich, dass die einzelnen Checklisten insbesondere für Marketingstudenten sehr nützlich sind.

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