Switching-Path-Analysis-Technique (SPAT)

Written by Janine Grieß. Posted in Managementmethode

Nick Leithold

Autor:
N. Leithod

Die SPAT basiert auf der Critical-Incident-Technique (CIT). Sie ist ein hilfreiches Instrument zur Gestaltung des gesamten Abwanderungsprozesses Ihrer Kunden.

Wie funktioniert die SPAT?

Sie erfassen bei der SPAT zunächst die sogenannten Trigger. Ein Trigger ist ein Auslöser respektive ein Anlass für die Abwanderung eines Kunden. Ausgehend von einem Trigger wird anschließend ein lückenloser Abwanderungsprozess aufgestellt (Switching-Path), bis zu dem Zeitpunkt, wo der Kunde aus Ihrem Unternehmen ausgeschieden ist (z. B. durch einen Wechsel zum Konkurrenzunternehmen). Maßgeblich für die Erstellung von Abwanderungsprozessen ist die Berücksichtigung der Kundenbeziehungsebene. In diesem Zusammenhang werden die abgewanderten Kunden in einem persönlichen Interview zu ihren Abwanderungsgründen befragt und die damit verbundenen Kundenemotionen aufgezeichnet. Hierzu sollten Sie möglichst offene Fragestellungen formulieren und das Interview nur geringfügig steuern. Vielmehr sollte es dem Kunden ermöglicht werden, sich unbeeinflusst zur Abwanderung zu äußern.

Welche Vorteile bietet die SPAT?

Mit Hilfe der SPAT lassen sich entscheidungsrelevante Informationen zur Planung der Rückgewinnung Ihrer Kunden ermitteln. Mit dem aufgestellten Abwanderungsprozess können Sie verschiedene Stellen bzw. Ansatzpunkte identifizieren, an denen Optimierungspotenziale in ihrer Organisation vorhanden sind. Durch das Ausschöpfen dieser Potenziale, können Sie einerseits verlorene Kunden zurückgewinnen und andererseits aktuelle Kunden stärker an Ihr Unternehmen binden.

Mit welchen Nachteilen ist die SPAT verbunden?

Mit der SPAT lassen sich lediglich subjektive Eindrücke der abgewanderten Kunden einfangen. Eine objektive Bewertung ist demnach nicht möglich. Entscheidungen, die auf Basis dieser Kundenaussagen getroffen werden, können sich sowohl positiv und als auch negativ auf Ihre aktuellen Kunden auswirken. Deshalb sollten Sie die Ergebnisse immer unter Vorbehalt verwenden und größere Veränderungen erst genau abwägen.

Wo kann ich mir nähere Informationen zur SPAT beschaffen?

Nähere Informationen zur SPAT erhalten Sie u. a. in der folgenden Lektüre: „Grundlagen des CRM. Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Unterstützung. Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Unterstützung“ herausgegeben von Hajo Hippner, Beate Hubrich und Klaus D. Wilde.

Fazit: Die SPAT kann als Instrument zur Messung der Kundenrückgewinnung zum Einsatz kommen. Mit der SPAT lassen sich die Emotionen der abgewanderten Kunden festhalten und daraus Rückschlüsse auf die aktuelle Unternehmensorganisation ziehen. Diese Methode ist u. a. für diejenigen Unternehmen relevant, die das Potenzial von verlorenen Kunden erkannt haben und ausschöpfen möchten.

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