Der Net-Promoter-Score (NPS)

Written by Janine Grieß. Posted in Managementmethode

Nick Leithold

Autor:
N. Leithold

Der NPS ist ein hilfreiches Instrument zur Ermittlung der Kundenwahrnehmung. Dabei können sie die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit aus der Weiterempfehlungsbereitschaft ihrer Kunden ableiten.

1. Wie funktioniert der NPS?

Der NPS wird auf Grundlage einer einzigen Frage, die den Kunden gestellt wird, erhoben:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“

Die Befragung kann z. B. über Telefon oder Online-Fragebogen stattfinden. Ihre Kunden haben nun die Möglichkeit, diese Frage auf einer Skala von 0 (für eher unwahrscheinlich) bis 10 (für äußerst wahrscheinlich) zu beantworten. Nach der durchgeführten Kundenbefragung orientieren sie sich an den Punktwerten. Dabei werden die Kunden mit einer Abgabe von 0 bis 6 Punkten zu den sog. Kritikern (Detraktoren) zugeordnet. Kunden die 9 und 10 angekreuzt haben, sind Befürworter (Promotoren) ihres Unternehmens. Werte von 7 und 8 werden in der weiteren Analyse als indifferente Komponente betrachtet, weil es sich hierbei um passiv zufriedene Kunden handelt, die keinen Einfluss auf das Ergebnis haben. Der Score errechnet sich dann nach der folgenden Formel:

NPS = Befürworter (%) – Kritiker (%)

Dieser Formel entsprechend kann der NPS zwischen +100 und -100 Prozent schwanken. Wenn z. B. alle befragten Kunden sie mit einer äußerst hohen Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen werden (Werte von 9 und 10), dann sind ihre Kunden zu 100 Prozent zufrieden mit ihrem Unternehmen (Best Case). Ziel sollte es deshalb sein, dass sie einen möglichst hohen NPS erreichen respektive sie ihren Score sukzessive erhöhen.

2. Welche Vorteile bietet der NPS?

Der NPS ist recht einfach zu erfassen, da er auf einer einzigen Frage beruht und nicht durch komplizierte statistische Verfahren ermittelt wird. Ein weiterer Vorteil ist die Analyse der dynamischen Entwicklung des NPS. Ist der NPS im Zeitverlauf Schwankungen unterlegen, kann man Rückschlüsse auf die Vorgehensweise des Unternehmens ziehen. Wenn bspw. der Score kontinuierlich sinkt und damit eine steigende Unzufriedenheit ihrer Kunden festgestellt wird, dann ist eine Überprüfung der aktuellen Unternehmensstrategie empfehlenswert. Weiterhin ist nicht nur die Ableitung der Kunden(un-)zufriedenheit möglich, sondern es können auch Aussagen über die Loyalität, Weiterempfehlungsabsicht und Wiederkaufsabsicht ihrer Kunden getroffen werden.

3. Mit welchen Nachteilen ist der NPS verbunden?

Der NPS ist relativ gesehen sehr „empfindlich“ und damit anfällig für Messfehler, weshalb eine Interpretation dieser Kennzahl unter Vorbehalt vorzunehmen ist. Dies kann u. a. daran liegen, weil die ermittelten Ergebnisse bei zu geringen Rücklaufquoten nicht mehr als repräsentativ gelten. Vielmehr sollten deshalb weitere Einflussfaktoren die den NPS verändern können zusätzlich betrachtet werden.

4. Wo kann ich mir nähere Informationen zum NPS beschaffen?

 Zur Beantwortung dieser Frage möchte ich ihnen zwei wesentliche Publikationen vorstellen, die sich sehr intensiv und detailiert mit dem NPS auseinander gesetzt haben. Zum einen bietet das Buch „Die ultimative Frage. Mit dem Net Promotor Score zu loyalen und profitablem Wachstum“ von Reichheld und Seidensticker auf insgesamt 196 Seiten wertvolle  Hinweise im Umgang mit dem NPS. Zum anderen möchte ich auf das Buch „Die ultimative Frage 2.0. Wie Unternehmen mit dem Net Promoter System kundenorientierter und erfolgreicher sind“ von Reichheld und Markey als nützliche und richtungsweisende Lektüre verweisen.

Fazit: Der NPS kann als Instrument zur Messung der Kunden(un-)zufriedenheit angewendet werden. Der Score ist unkompliziert und leicht zu erheben, da er mit nur einer ultimativen Frage ermittelt wird. Deshalb ist diese Methode in der Praxis vor allem für kleine und mittelständige Unternehmen (KMU) relevant, da die Verwendung des NPS mit einem geringeren Ressourcenaufwand verbunden ist als es mit komplexeren Messinstrumenten der Fall ist.

 

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